Een communicatie­strategie in de digitale wereld: de 4 C’s

De 4 P’s zijn alom gekend in de marketingwereld. De Belgische marketinggoeroe Steven Van Belleghem gaf enkele jaren geleden al aan dat de principes van de marketing, destijds omschreven door onder andere Philip Kotler, wel een upgrade konden gebruiken. Zo brengt hij de 4 C’s aan als basis voor een goede communicatiestrategie in de wereld zoals we die vandaag kennen.

Het grote verschil tussen de 4 P’s en 4 C’s?

Dat verschil zit in het perspectief. Bij de klassieke 4 P’s bekijk je als marketeer de markt, je product of dienst vanuit een corporate point of view. Bij de 4 C’s stel je jezelf in de plaats van de consument. Het liefst nog de digitale consument. Want de wereld van vandaag is niet de wereld van 25 jaar geleden. Oké, we beseffen dat dit klinkt als de meest typische boomer ooit, maar dat is maar schijn.

Wie is de digitale consument?

Dat zijn wij bijna allemaal. Want doorheen de jaren zijn de meesten onder ons stap voor stap ontwikkeld in een digitale veelvraat. Consumenten gebruiken de nieuwe mogelijkheden die de digitale wereld ons biedt met alle plezier. Denk maar eens hoeveel mensen je in de supermarkt op hun smartphone ziet of denk even aan je laatste belangrijke aankoop. Hoogstwaarschijnlijk heb je online informatie opgezocht.

De digitale consument en klassieke marketing staan haaks op elkaar

De verschillen tussen de filosofie van de digitale consument en de klassieke marketing volgens Steven Van Belleghem

In zijn boek “De nieuwe principes van de marketing” * haalt Van Belleghem enkele opmerkelijke verschillen aan tussen de filosofie van de digitale consument en de klassieke marketingaanpak. Je merkt onmiddellijk dat de klassieke marketing onvoldoende raakvlakken heeft met de consument zoals we die de dag van vandaag kennen.

We moeten onze communicatiestrategie dus aanpassen aan de digitale consument want enkel zo kunnen we hen bereiken en overtuigen van onze producten en diensten.

Let op! Dit betekent niet dat we offline communicatie moeten vergeten. De ideale mix is voor ieder merk anders en hangt specifiek af van o.a. de communicatiedoelstellingen, je product of dienst en je doelgroep. Ben je niet zeker hoe jouw communicatiemix er moet uitzien? Vraag raad aan onze digitale architecten.

*Van Belleghem, S., & Van Belleghem, S. (2017). Marketing. LannooCampus.

De 4 C’s als basis voor een moderne communicatie­­strategie

Het is ondertussen wel duidelijk dat de 4 P’s nog steeds belangrijk zijn binnen een marketingstrategie, maar om mee te zijn met onze consument moeten we het toch nog anders aanpakken. Van Belleghem omschrijft een vierdelig model: de 4 C’s.

  • Customer experience
  • Conversatie
  • Content
  • Collaboratie

Customer experience

Klant is koning! Dat weten we al langer dan vandaag. De verwachtingen van de gemiddelde klant zijn er niet op verminderd. De digitale consument is veeleisender dan ooit. Aan ons om aan de hoge verwachtingen te voldoen en liefst nog te overstijgen.

Bij een goede customer experience blijft de klant gedurende de hele customer journey prioriteit. Zowel voor, tijdens als na de aankoop krijgt de consument de absoluut beste service. Een goede communicatiestrategie gaat verder dan louter het overtuigen van de potentiële consument om je product of dienst aan te kopen. Een moderne strategie focust op iedere fase van de customer journey en blijft op dezelfde respectvolle en behulpzame manier omgaan met klanten.

Daarnaast hangt de klantervaring enorm af van de gecreëerde verwachtingen. Als bedrijf heb je dus veel zelf in handen. Merk je dat de verwachtingen van de klant hoger liggen dat wat jij kan leveren? Zorg dan dat je eventuele klachten voor bent. Denk maar aan je reactiesnelheid bij e-mails. Waar je vroeger een aantal dagen had om te reageren, is dat vandaag lang niet meer het geval. Steeds meer mensen verwachten zelfs binnen de 24 uur een antwoord en als het kan binnen de 4 uur. Heb je een chat of gebruik je Facebook Messenger om met je klanten te communiceren, dan volstaat die reactiesnelheid zelfs niet. Is dit voor jouw bedrijf niet haalbaar? Dat hoeft geen probleem te zijn, zolang je maar de verwachtingen managet.

Onze digitale architecten werken een digitale communicatiestrategie uit op maat van jouw bedrijf.

Conversatie

Bedenk altijd met wie je in gesprek gaat.

De hedendaagse consument staat open voor een gesprek. De dag van vandaag zijn er heel wat opties die dit mogelijk maken. In gesprek gaan met je consument is niet altijd eenvoudig. Maar je weet wat ze zeggen ‘practice makes perfect’. Je kan dus stap voor stap te werk gaan. Leer eerst je consumenten en hun taal goed kennen. Wanneer je dit goed onder de knie hebt, kan je zelf conversaties initiëren en actief deelnemen aan het gesprek.

Bedenk je ook steeds met wie je spreekt. Voor sommige klanten kan je haast niets verkeerd doen, zij zijn je absolute topfans. Maar voor anderen zal het misschien nooit goed genoeg zijn. Haters gonna hate. En vergeet vooral niet iedereen tussen deze twee uitersten.

Content

De juiste content is belangrijker dan ooit. Contentmarketing ging nooit over het onmiddellijk genereren van leads. Bij contentmarketing gaat het om je verhaal en hoe je je als bedrijf profileert. Door contentmarketing op te nemen in je communicatiestrategie kan je langzaam maar zeker een relatie opbouwen met je potentiële klant, bestaande klantrelaties onderhouden en autoriteit uitstralen

Laat je hiervoor goed begeleiden. Contentmarketing is meer dan een social media post. Het is het grotere, verhalende geheel dat jouw bedrijf subtiel in de kijker zet.

Collaboratie

Collaboratie of co-creatie raakt steeds meer ingeburgerd in onze huidige maatschappij. Nike, Nutella, Merci chocolade, Ikea… om maar enkele voorbeelden op te noemen. Co-creatie is niet eenvoudig. Er komt enorm veel bij kijken, maar het vele werk wordt ook beloond. Producten gemaakt in co-creatie met de consument verkopen merkelijk beter.

Bovendien leer je er als bedrijf ook veel uit. De informatie die consumenten geven gedurende zo’n co-creatie brainstorm is van onschatbare waarde. Je krijgt een directe inkijk in hun denkpatroon, in hun prioriteiten.

De 4 P’s en 4 C’s gaan hand in hand in een moderne communicatie­strategie 

We worden als consument beïnvloed door tal van verschillende factoren: marketing stimuli zoals prijs, plaats, product, promotie en andere stimuli waar we als bedrijf weinig tot geen invloed op hebben zoals politieke beslissingen, een sneeuwstorm…

Maar ook de 4 C’s kunnen een doorslaggevende factor zijn in het beslissingsproces van de consument.

Dit beslissingsproces gebeurt in ons brein, vaak is dit nog een black box. Een onbekend gegeven dat we niet altijd kunnen voorspellen, ondanks het feit dat we al zoveel weten over consumentengedrag.

Aangepast stimulus-responsmodel

Vragen over je communicatie­­­­­­­­­strategie?

Vuur al je vragen af op onze digitale architecten. Zij beantwoorden ze met plezier.

Hulp nodig bij het uitzetten van een goede communicatie­­strategie?

Aarzel niet om ons te contacteren. Onze digitale marketeers hebben heel wat technologische knowhow, analytische breinen en onuitputbare creativiteit in huis. MonkeyProof doet er alles aan om jouw positie op de markt te verstevigen.

Bron: Van Belleghem, S., & Van Belleghem, S. (2017). Marketing. LannooCampus.